1. Un changement de paradigme est en cours

Nous devenons tous de plus en plus exigeants. Nous recevons ce que nous voulons quand nous le voulons et où nous le voulons. Un vêtement commandé le matin dans un magasin en ligne est livré le jour même à la maison depuis l’étranger ; si nécessaire, la livraison peut être réacheminée réacheminée en tout temps vers une nouvelle destination et effectuée à un autre moment. La commodité entraîne des améliorations : par exemple, cela fait déjà deux décennies que les banques permettent d’effectuer des opérations de guichets à tout moment en étant confortablement installé chez soi. Une banque ne proposant pas de service de E-banking est devenue tout simplement impensable.

Un service administratif se trouve dans la même situation qu’un institut bancaire. Les deux fournissent des prestations de base pour l’ensemble de la population. Beaucoup de gens préfèrent régler leurs affaires courantes à n’importe quel moment de la journée ou de la nuit plutôt que de se rendre à un guichet.

Ce changement de paradigme est en cours : l’administration publique est un prestataire de services qui se réinvente. Le mot d’ordre est Digital First. Toutes les personnes en contact avec l’administration publique sont dès lors considérées comme des client·e·s. Elles souhaitent pouvoir déposer leur requête simplement et à tout moment, quel que soit le service administratif compétent et la nécessité éventuelle de coordonner le travail avec d’autres services pour leur traitement.

D’un point de vue symbolique, on peut affirmer que ce ne sont plus les client·e·s qui font la queue à l’administration, mais l’inverse. Pourquoi une cliente devrait-elle démarrer un processus elle-même ? L’administration peut lancer automatiquement des processus sans demande préalable pour les client·e·s à partir des données existantes. Le partage et l’utilisation intelligente des données sont donc un élément essentiel de l’administration du futur.

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Source: AWK Group, Auteurs: Dominik Bischoff, Thomas Kathriner, Andreas Meier, Claire Solari

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